新残就业[2016]9号

各地、州、市残疾人就业服务中心（部）：

中国残疾人联合会与阿里巴巴（中国）有限公司就促进残疾人平等参与共享互联网服务领域的发展开展合作。经双方协商，2016年6月将首先推出“橙就未来之云客服：特云奇兵残疾人云客服灵活就业项目”，现就该项目试点工作安排通知如下：

一、项目简况

阿里推出的“云客服”是基于互联网技术、打破地域和时间限制形成的灵活就业平台，工作内容以提供淘宝网在线服务为主、性质为兼职工作。从2016年6月至2017年3月末，阿里巴巴面向通过相关培训考核的残疾人新增2000个云客服岗位:2016年9月末前安排400个云客服岗位，2016年10月至2017年3月末安排1600个云客服岗位。暂按岗前考试通过率50%预估、拟需培训4000名残疾人，实际培训人数将根据2016年7月底前各地报送的试点工作实施方案中的招募摸底表人数和培训后实际上岗人数确定。

二、具体实施

1.各地（州、市）残疾人就业服务中心要有专人负责本地“橙就未来”特云奇兵残疾人云客服灵活就业项目，管理试点工作。各地就业服务机构可自办培训，也可采取政府购买服务形式委托专门机构或社会组织负责具体工作，项目实施机构需指派一名项目主管，负责具体项目实施和跟进，地州级项目负责人要掌握辖区试点工作开展情况，并及时检查督促指导本地工作。

2.各试点单位应严格按照特云奇兵项目残疾人云客服招募要求（详见实施方案附件2），筛选、组织有意愿从事云客服岗位服务工作的残疾人，对残疾人进行前期电脑技能、网络基础培训和云客服岗位标准及服务规范培训，使残疾人达到云客服招募要求；项目管理人员通过就创业平台下载“特云奇兵报名汇总信息表”，指导残疾人网上报名，于每月10前将报名表汇总上报自治区残疾人劳动就业服务中心；为参加培训及在线工作的残疾人提供心理疏导服务、就业跟踪服务、孵化服务等就业创业服务，特别是要切实做好稳岗服务，以提高残疾人收入，降低上岗后流失率。

3.参加特云奇兵残疾人云客服灵活就业项目的残疾人、需持第二代残疾人证，在规定时间内、各地（州、市）对符合招募条件的残疾人通过“全国残疾人就业创业网络服务平台”进行集体报名（报名汇总表格式在平台下载），同时残疾人通过淘宝云客服平台进行个人报名，通过云客服信息审核的报名人员按照阿里安排、完成阿里提供的云客服网上培训课程和考核，考核通过后进入阿里云客服工作平台进行在线服务，阿里将按每个人实际完成的工作数量和质量在线支付劳务报酬并代扣代缴个人所得税。

4.各地要落实经费保障，根据本地实际认真开展培训，积极探索勇于实践，及时总结本地区经验、好的做法，便于复制推广。

5.各地（州、市）计划试点培训人数，请于7月30日前报自治区残疾人就业服务中心(附件1)。各地要随试点工作开展进度进行工作总结，并于2017年4月20日前将试点工作总结上报自治区残疾人就业服务中心。

三、项目联系人、电话及邮箱

联系人：陈文莉

联系电话：0991-4843042

邮箱：823470352@QQ.com

附件：1. 各地特云奇兵云客服招募摸底表

2. “橙就未来之云客服：特云奇兵残疾人云客服灵活就业项目”试点工作实施方案

自治区残疾人就业服务中心

2016年7月7日

附件1

各地特云奇兵云客服招募摸底表

（ ）地州级就业服务机构

填报人姓名： 联系电话：

项目管理人员信息表

附件二

“橙就未来之云客服：特云奇兵残疾人云客服灵活就业项目”试点工作实施方案

2015年7月中国残疾人联合会与阿里巴巴（中国）有限公司，就促进残疾人平等参与共享互联网服务领域的发展签署合作备忘录。为履行合作备忘录，经双方协商、于2016年6月将首先推出“橙就未来”之云客服：特云奇兵项目残疾人云客服灵活就业项目试点工作，实施方案如下：

一、项目宗旨：

通过认真筛选符合招募要求、有意愿从事云客服线上兼职服务工作的残疾人，进行相关技能培训、就业辅导和孵化服务，使通过考核、符合云客服线上服务要求的残疾人实现网上灵活就业。

二、试点工作目标：

从2016年6月至2017年3月末、阿里巴巴面向通过相关培训考核的残疾人新增2000个云客服岗位，为满足企业用人需求，中国残联就业中心在全国组织开展特云奇兵项目残疾人云客服灵活就业项目试点工作，根据各省上报参加试点培训人数和拟培训时间，组织培训工作；对通过考核的残疾人云客服（以下简称“特云”）人员提供总计2000个上岗机会，特云人员须达到云客服服务绩效考核标准（每个月最少服务时间满30个小时，满意度90%，跨通道一次性解决率90%。在阿里巴巴月度云客服考核中公布）。

通过各省开展试点工作具体情况反馈，及时总结项目工作，发现问题、解决问题，为下一步开展相关工作提供经验和依据。

具体见下图：

三、项目实施单位及职责：

1、中国残联教就部负责项目指导和政策支持。

2、中国残联就业中心负责组织督导各省就业中心试点工作的开展和实施。各省就业中心负责具体试点工作。

3、中国残联信息中心负责在全国残疾人就业创业网络服务平台（http://jycy.cdpsn.org.cn/）（以下简称就创业平台）上开通网上报名与服务专栏并与淘宝网云客服平台进行技术对接。

4、阿里巴巴社会公益部负责项目总体规划和内部协调沟通，客户体验事业群云客服部（以下简称阿里云客服部）负责云客服业务支持。

四、项目工作流程图：

五、阿里巴巴提供的具体支持服务包括：

1、培训支持服务

针对残疾人群体普遍文化水平偏低，相关工作技能较弱的特点，阿里云客服部提供的培训支持服务包括：

（1）岗前辅导：特聘云客服团队中的优秀特云“云讲师”进行岗前辅导，在线上培训过程中安排两次直播答疑，统一进行疑难问题的针对性讲解，同时给试点地区参加云客服培训的残疾人增加考试机会，给予1次正式考试、3次补考的机会。

（2）岗中辅导培训：特聘云客服团队中的优秀特云“云导师”给予新人的第一个月的技能辅导，辅导新人在工作中遇到的业务问题，定期安排新人的服务能力培训提升，针对特云新客服进行新人的岗中辅导培训，以线上直播方式开展。

“云讲师”、“云导师”的筛选、薪资结算由阿里云客服部负责。

2、上岗后的支持服务

（1）对于第一次报名且培训通过，具有服务资质的特云，阿里云客服部提供2次（一周）的“优选”资格，保证新人的一周班务，之后按服务质量表现根据相关的考核规定，给予“优选”的激励。

（2）所有的云客服社管人员在同等的招募条件下，残疾人优先录用；工作形式为冲锋队的人员招募时，在同等的招募条件下，残疾人优先录用；对于因患病等特殊原因未能通过月度考核的残疾人，可凭医生的诊断证明由所在残联就业机构提交保留级别申请，查证属实的将给予级别保留，不参与降级考核。

（3）在保证人员质量的前提下，阿里可以对残疾人群体进一步拓宽工作岗位及数量。

六、项目工作具体要求：

1、各省级就业机构根据本省实际情况，做好试点工作部署和培训人数预估。确定参加试点工作的省级机构在2016年6月底前报送本省试点工作实施方案电子版，实施方案中要包括特云奇兵云客服招募摸底表、项目管理人员信息两个表格。（表格格式见附件1）。中国残联信息中心将根据上述表格信息，反馈给各省项目管理人员在就创业平台的用户名和密码。

2、各省就业机构可根据中国残联就业中心反馈的试点工作进度安排，提前组织有意愿从事云客服线上服务工作的残疾人、进行相关基础电脑技能和职业素养的岗前培训考核，以符合淘宝云客服的招募要求。

3、具体时间要求如下：

（1）就业机构统一组织报名

每月1日至3日，各省项目管理人员通过就创业平台下载“特云奇兵报名汇总信息表”（以下简称报名表），按报名表格式填写符合报名要求的人员信息，报名表（电子版）需在线下填好后通过就创业平台网上提交。就创业平台在收到报名表后2个工作日内对报名人员进行残疾人身份验证并转交阿里云客服部。

每月6日-9日，各省项目管理人员通过就创业平台查询验证结果，并通知已通过残疾人身份验证的报名人员，在此期限内、以本人淘宝账号登录阿里云客服部指定的网址完成个人信息填报。

上述日期如遇节假日会进行相应调整，具体请及时查看就创业平台通知。

（2）云客服信息审核

阿里云客服部依据就创业平台转交的报名表，结合残疾人网上填报的个人信息，进行报名信息审核，审核结果于每月15日前反馈就创业平台，各省项目管理人员可通过就创业平台查询最终报名人员审核通过情况，以及下一步培训考试信息。同时阿里云客服部也会另行通知残疾人本人。

（3）残疾人网上培训考试

阿里云客服部每月第三个周一至周四对报名审核通过人员安排线上培训、周五考试。具体时间安排等信息可查询就创业平台。

（4）上岗及后续信息查询

阿里云客服部每月28日完成对考试合格人员的信息录入（若遇节假日则顺延至下一个工作日）；安排考试通过的人员进行上岗，每人安排一周的优选和专属对应的云导师。同时，阿里云客服部将就考试通过情况、残疾人相关后续上岗工作情况信息反馈至就创业平台，提供各省级项目管理人员查询了解辖区内的残疾人相关情况。

3、特云奇兵项目残疾人云客服在工作过程中，必须严格遵守《云客服质量标准》、《云客服通用服务流程规范》，不得出现恶意违规现行为，包括不限于考试作弊、绩效作假、请人代班、随意承诺、服务推诿等行为，一经发现，取消云客服的工作资格。

特云奇兵项目残疾人云客服上岗新人第一个月的质量合格率应达到80%以上，对于质量不合格的新人，将进行淘汰，各地就业机构负责做好线下沟通协调工作。（新人的第一个月的质量合格是指：满意度80%以上，月转接率25%以下，无触犯质量标准的违规行为。）

获得云客服工作资质的特云在工作中仍将进行严格的考核机制，优胜劣汰，在竞争的环境中养成积极学习的态度及良好融洽的工作氛围，以帮助提升品质。云客服部每月对特云进行相应等级的绩效考核，考核内容包括不限于：服务准确性、服务规范性、客服级别要求、满意度、转接率、平均相应时长、平均对话时长、出勤率等，具体的考核数据要求按淘宝网云客服部公告公示为准。

七、项目运行沟通与反馈

中国残联、各省就业机构、阿里巴巴三方建立信息反馈机制：由云客服部按月度反馈特云的培训和工作情况，包括但不限于：新人培训安排和不符合要求人员信息反馈；考试及试岗安排和不合格人员信息反馈；特云的月度工作绩效反馈；培训考核数据、服务表现、违规情况等。

各省就业机构根据中国残联反馈阿里信息和数据，加以持续改进培训、就业服务工作，并及时向中国残联反馈工作情况。

根据三方信息反馈、工作具体成效和地方试点总结，2017年4月底前完成特云奇兵项目残疾人云客服灵活就业项目试点工作总结。

附：《特云奇兵项目残疾人云客服招募要求》

特云奇兵项目残疾人云客服招募要求

1、招募范围：有残疾证的残疾人，残疾类别为言语残疾和肢体残疾，残疾等级为2、3级优先（1级暂不考虑），身体情况稳定，能适应每日最少1小时的连续工作；

2、年龄：18-40岁，提供身份证、残疾证，保证相关的信息真实有效；

3、有个人独立使用的淘宝账户，且该淘宝账户对应有已通过实名认证的支付宝账户，且报名的淘宝账户星级在报名当月的1日已达到买家/卖家3心或以上；

4、学历要求：a、高中及以上；b、若淘宝买/卖家心级在5心以上，则学历不限；

5、工作环境及设备：稳定的网络及可独立使用的电脑，电力情况稳定；

6、技能：熟练掌握电脑使用，熟练使用office办公软件，打字速度40字/分钟或以上，有办公自动化证书优先录用；

7、心态：a、积极乐观、认可客服的工作；b、无其他劳动收入，能认真对待工作；c、能适应竞争，有较强的抗压力，愿意通过自身努力改善个人收入水平。

8、其他条件：a、热爱网购，关注电子商务；b、积极乐观、乐于奉献；c、主动学习；d、有社会工作经历优先；e、每月有3次以上淘宝购物记录。