新残字[2016]6号

伊犁哈萨克自治州，各地、州、市残疾人联合会，自治区残联各部门、各直属单位，基金会：

根据《中国残疾人联合会关于印发< 全国残疾人服务热线12385建设方案>的通知》（残联发[2015]7号）和《中国残联办公厅关于做好12385全国残疾人服务热线暨全国残疾人信访信息系统开通使用工作的通知》（残联厅函[2015]105号）精神，自治区残联制定了本实施方案，现印发给你们，请认真贯彻执行。

自治区残疾人联合会

2016年1月18日

自治区残疾人服务热线12385 建设

实施方案

为探索建立新的服务平台和机制，及时倾听残疾人心声，真实了解残疾人需求，有效帮助残疾人解决处理好小康进程中遇到的实际困难和问题，拓宽、畅通残疾人诉求渠道，提高残联系统公共服务水平和行政效率，建设便民、利民的残疾人公共服务平台，根据中国残疾人联合会关于印发《全国残疾人服务热线12385建设方案》的通知精神，结合我区实际，制定本实施方案。

一、目标要求

构建以设区的市为主，中国残联和自治区、地（州、市）三级呼叫中心协同运行的残疾人服务热线系统，实现残疾人服务“一号通”。残疾人拨打12385直接接入当地残疾人服务热线，在12385前加拨相应区号（0991或010）接入自治区残联残疾人服务热线或中国残联残疾人服务热线。

对于政策咨询类问题，由接听人员根据知识库直接进行答复；对于非残联责任主体的问题，可通过政府热线或其他方式交有关部门办理解决；对于残联责任主体的问题，通过全国残疾人信访信息系统给予交办解决。

二、功能定位

平台功能涵盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等业务；重点受理政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等。作为新形势下政府构建和谐社会的重要手段，残疾人服务热线具有应答器、连心桥、缓冲器三大功能。

（一）应答器功能。建立有问必答、有求必应的便捷高效通道，残疾人服务热线是方便残疾人反映诉求的新窗口。

（二）连心桥功能。切实解决广大残疾人日常生活中的实际问题，残疾人服务热线是加强政府与残疾人的沟通，密切联系广大残疾人的新载体。

（三）缓冲器功能。为残疾群众提供充分表达心声、诉求和化解矛盾纠纷的渠道，残疾人服务热线是缓解社会矛盾、构建和谐社会的减压器。

三、架构设置

（一）成立自治区残联12385残疾人服务热线工作领导小组。

组长由自治区残联分管领导担任，成员包括机关各部（室）、直属单位负责人、各地（州、市）残联分管理事长。领导小组负责12385残疾人服务热线平台建设和运行的决策，解决平台建设和运行工作中存在的困难和问题。

（二）构建自治区、地（州、市）、县（市、区）三级12385残疾人服务热线管理体系。

成立自治区12385残疾人服务热线管理办公室（简称“热线办”）。自治区“热线办”设在残联维权部，自治区“热线办”负责12385残疾人服务热线平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。各地（州、市）、县（市、区）“热线办”主要负责处理各级12385残疾人服务热线平台转办的涉及本级残联的诉求事项。

四、我区12385热线构建模式

12385热线建设可采取以下两种模式：一是将12385热线并入12345政府（市长）热线，实行两热线并线运行。这是中国残联推荐的模式，采用该模式可以充分利用各地现有12345政府（市长）热线资源，关键是能够较好地调动各相关部门资源解决残疾人的问题，为残疾人服务。但目前各地12345政府（市长）热线建设情况参差不齐，故覆盖面小。二是直接外包由通信服务运营商的服务热线承担12385热线业务，这样做的好处是建设周期短，设施、设备、人员集中统一、协调一致，能很快实现服务热线全覆盖，但这样做的缺点是服务内容少，服务监督缺失。自治区残联建议采用以第一种模式为主，第二种模式为辅的建设方式，凡有政府（市长）热线的地方采用第一种模式，其他地方先采用第二种模式，待条件成熟时再向第一种模式过渡。以下措施按第一种模式提出。

自治区残联和乌鲁木齐市残联依托乌鲁木齐市12345政府（市长）热线合建12385残疾人服务热线，实行“两块牌子一套人马”，既承担乌鲁木齐市残疾人服务工作，还要通过连接其他地(州、市)残疾人服务热线为全疆残疾人开展服务；其他各地、州、市12385热线服务功能要覆盖全地、州、市。未设政府热线的地、州依托其所在市12345政府（市长）热线建设12385热线，由所在市政府（市长）热线承担地、州12385热线服务功能，既为本市残疾人服务，也要将服务功能辐射地、州所辖其他各县、市。

五、建设任务

热线话务平台系统建设内容主要包括“三中心、二系统”。可分步实施，首先实现电话受理中心。

（一）“三中心”即电话、网络、短信受理中心。

1、电话受理中心。既构建12385呼叫中心，采用政府购买服务方式合理建设，受理残疾人及其亲属提出的各类问题。

2、网络受理中心。受理残疾人通过自治区残联网站提交的理事长信箱信件及业务咨询，以向相关部门交办和直接回复的方式处理，向全国残疾人信访信息系统同步传输数据。

3、短信受理中心。开发统一的短信（微博、微信、易信等）支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为责任部门提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

（二）“二系统”即电话管理系统和全国残疾人信访信息系统（后者由中国残联免费提供使用）

1、热线电话管理系统。包括残疾人基本知识库和语音自动查询系统，根据热线问题分类，引导残疾人自行查询相关政策，系统利用残疾人基本知识库进行语音答复。

2、全国残疾人信访信息系统。接收电话、网络、短信三个受理中心传送的诉求和转办，通过数据交换的方式将办理过程和办理结果反馈到系统平台，并对相关部门办理情况进行审核、督办、反馈及统计、分析等。

六、场地、规模设置及经费预算

（一）场地。各地（州、市）或地、州所在市利用本地12345热线现有场地资源。

（二）规模设置。实行分阶段建设。乌鲁木齐市设置5个话务坐席，其他地（州、市）或地、州所在市设置3个话务座席。服务时段按7×24小时安排（即全天候开通热线服务），话务人员利用12345热线现有话务员。

（三）建设经费。12385残疾人服务热线话务平台系统建设实行政府购买服务，其他服务经费包括软件二次开发费用、日常管理、宣传、培训等费用纳入年度财政预算，由财政核拨。自治区和各地、州、市各自负责筹措本级残疾人服务热线建设、运行、维护的费用。

七、运作模式

规范来电事项处理程序。通过统一业务规范和服务标准，形成业务规则统一、业务流程统一、信息模型统一、管理模式统一的标准，促进业务处理的规范化、科学化。通过对信息的储存、汇总、分析，对反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题。

（一）集中受理。各地残疾人服务热线集中受理本地残疾群众来电诉求，统一由全国残疾人信访信息系统回复处理结果。各承办单位的办理情况列入本单位年度绩效考核范围。监察部门负责对承办单位办理不力的情况进行追责。

（二）分类处置。各承办单位必须严格按规定办理相关业务，限期反馈办理结果。

1.座席即办

（1）对一般事项的咨询与查询，由话务人员根据话务基础知识库提供的政策规定给予即时答复。

（2）当即不能答复的，按照“首问负责制”原则，由话务人员了解情况后给予答复。

（3）对一般性社会求助，由座席直接转交相关单位办理。

（4）对涉及生命和财产安全的紧急求助，立即转接110等应急热线办理。

2.热线交办

（1）一般性群众建议、意见、投诉、申诉和举报，遵循归口管理的原则，由话务员通过全国残疾人信访信息系统流转至有关单位办理。

（2）涉及两个或两个以上部门办理的事项，由话务员确定主办单位，其它部门和单位积极配合协同办理。

（3）涉及各地(州、市)及县（市、区）残联的事项，按照“属地管辖、分级负责”处理原则转由各地(州、市)及县（市、区）残疾人服务热线办公室处理。

（4）涉及新型、复杂、重大或敏感申诉举报事项的，由“热线办”审核后转办。

3.领导批办

对重大突发性事件和热点难点问题，需自治区残联领导协调解决的，由自治区“热线办”及时形成呈报件，呈有关领导批办。

八、保障措施

（一）加强领导，精心组织。残疾人服务热线建设工作时间紧、任务重、涵盖面广，自治区残联机关各部室及各地（州、市）、县（市、区）残联务必高度重视、狠抓落实，将残疾人服务热线作为加强服务的一项重要工作来抓，确保各项工作有序推进。维权部负责牵头做好方案论证、综合协调、督促检查，统筹抓好服务热线建设运行工作。宣文部负责结合残疾人服务热线工作推进情况，配合做好宣传发动和舆论引导工作。

（二）建立制度、规范运行。建立岗位职责、服务标准、工作纪律、定期培训、绩效考核等人员管理制度，打造一支高素质的工作队伍；建立健全受理、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析以及工作例会、协调会办、信息报送、要件呈阅、保密管理、整理归档等工作管理制度，确保各项工作常态化、制度化、规范化开展；建立残疾人服务热线知识库内容更新维护制度，确保知识库内容的时效性和准确性；建立实时评价和回访评测制度，对受理、交办、处置、反馈等过程实行全程评价，切实提高办件效率和质量。

（三）明确职责、强化考核。热线的生命力在于热线反映问题的解决力度。各级残联要加强与当地政府热线的沟通协调，充分利用政府热线解决问题的机制和力度，用好政府服务资源，切实推进残疾人服务热线问题的解决。要认真联系协调，使各承办单位建立残疾人服务热线承办工作机制，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，明确责任部室和2名以上工作人员负责残疾人服务热线承办工作，实行AB角工作制度，认真办理残疾人服务热线交办的事项，确保网络畅通、反应及时、解决有力；制定实施残疾人服务热线绩效考核办法，把残疾人服务热线运行工作纳入目标责任制考核；机关党组织要将残疾人服务热线建设作为效能监察工作的重点，加大督促检查力度，对工作不落实、行动迟缓、推诿扯皮的行为，要进行通报批评，促其认真整改，确保工作落到实处。

启用12385号码后，各地原有其他号码在2016年6月30日前停止使用，并及时向社会通告，此前为原有号码过渡期，通过语音提示进行引导。